Sholahudin, Irfan (2015) تحليل تأثير الخدمات المصرفية على قناعة العملاء دراسة حالة في البنك ما نديرى الشريعة بمونتيلانج عام ٢٠١٥). S1 Undergraduate thesis, Universitas Darussalam Gontor.

FILE TEXT (Irfan Sholahuddin - HES - 2015) Irfan Sholahudin - HES - 2015.pdf - Published Version Exclusive to Registered users only License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (109MB)

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan. Perbedaan antara harapan konsumen mengenai kinerja dari perusahaan dan penilaian konsumen mengenai kinerja aktual memberikan suatu persepsi konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan. Perbedaan tersebut terjadi karena adanya gap (kesenjangan) antara harapan pelanggan dan kenyataan (kinerja) pelayanan yang diterima. Kesenjangan tersebut ada sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan para pelanggan. Dari penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh pelayanan Bank Mandiri Syariah KCP Muntilan terhadap Kepuasan Pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) untuk mengetahui apakah ada kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh nasabah Bank Mandiri Syariah KCP Muntilan, (2) mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri Syariah KCP Muntilan, dan (3) mengidentifikasi variabel-variabel apa saja yang yang harus diprioritaskan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan bank berdasarkan diagram kartesius. Variabel ini terdiri dari Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness di singkat CARTER. Metode yang digunakan untuk meneliti penelitian ini adalah Metode IPA dan CSI, yang sebelumnya dilakukan uji Validitas dan uji Reliabilitas. Penelitian ini dilakukan terhadap 100 responden pada Bank Mandiri Syariah KCP Muntilan dengan menggunakan metode angket skala ( sikap) Likert. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan Bank Mandiri Syariah KCP Muntilan dengan yang diharapkan oleh nasabah dan tingkat kepuasan nasabah. Akan tetapi secara keseluruhan dinilai baik atau telah sesuai dengan nilai sebesar 70, 93%. Berdasarkan diagram kartesius Importance Performance Analysis terdapat 3 Atribut yang berada pada kuadran A, yaitu (1) Permasalahan nasabah yang berkaitan dengan tabungan dapat diselesaikan dengan tepat, (2) Bank Mandiri Syariah KCP Muntilan mempunyai fasilitas yang baik, dan (3) Customer service memberikan rasa empati kepada nasabah. Kuadran A dianggap sebagai atribut yang memiliki prioritas utama untuk dilakukannya perbaikan, karena tingkat harapan yang tinggi, namun tingkat persepsi rendah. Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, peneliti berharap kepada penelitian selanjutnya untuk lebih menyempurnakan hasil penelitian ini yang tentunya merujuk pada hasil penelitian yang sudah ada dengan harapan agar peneliitian yang dihasilkan dapat lebih baik.

View more statistics

View Item