Saputra, Dwi Saka (2013) تحليل قناعة العملاء نحو جودة الخدمة دراسة حالة ببنك تمويل المجتمع الشرعي ميرو سانکارا ماجيلانج (۲۰۱۳). S1 Undergraduate thesis, Universitas Darussalam Gontor.

FILE TEXT (Dwi Saka Saputra - HES - 2013) Dwi Saka Saputra - HES - 2013.pdf - Published Version Exclusive to Registered users only License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (7MB)

Abstract

Seiring dengan berkembangnya bank-bank Islam yang semakin pesat, kini telah menimbulkan persaingan yang ketat diantara lembaga-lembaga perbankan yang ada. Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal yang sangat penting adanya, untuk dapat meningkatkan jumlah nasabah. Namun, dalam fakta yang terjadi tidak semua bank dapat memberikan pelayanan sesuai dengan harapan nasabah. Dan disini ada yang hal yang menarik dari BPRS Meru Sankara, pasalnya ia memiliki nasabah yang selalu meningkat pada setiap tahunnya. Berawal dari berdirinya pada tahun 2009 dengan jumlah nasabah 302 orang hingga sekarang pada tahun 2013 bertambah menjadi 2.532 nasabah, dari pertambahan nasabah tersebut menunjukkan bahwa peningkatan nasabah BPRS Meru Sankara telah meningkat hingga mencapai 88% dari jumlah awal berdirinya. Maka dari sini timbullah pertanyaan dalam diri peneliti, Pelayanan apakah yang bisa meningkatkan jumlah nasabah sedemikian besarnya, apakah pelayanan yang dianggap penting dalam meningkatkan kepuasan nasabah, dan berapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan BPRS Meru Sankara Magelang. Dari pertanyaan-pertanyaan peneliti, maka terdapat dua tujuan penelitian yaitu, untuk mengetahui atribut mutu pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BPRS Meru Sankara Magelang dan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan BPRS Meru Sankara Magelang. Jenis Penelitian ini adalah penelitian lapangan, dengan menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Dalam pengumpulan data, peneliti menggunakan metode observasi, wawancara dan penyebaran agket. Sebelum questioner disebarkan, terlebih dahulu diuji validitas dengan menggunakan Product Moment, dan uji reliabilitas dengan mengunakan Cronbach's Alpha. Adapun metode analisis data yang digunakan adalah IPA (Importance Perfomance Analysis) yang digunakan untuk menganalisis kepentingan dari atribut mutu pelayanan, dan CSI (Customer Service Index) yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah BPRS Meru Sankara Magelang. Hasil dari IPA menunjukkan bahwa pelayanan yang mempunyai tingkat kepentingan paling tinggi tetapi mempunyai kinerja yang rendah bagi nasabah adalah 2 hal; yang pertama adalah karyawan/karyawati menyambut nasabah dengan seyum, menyapa dan memberi salam, dan yang kedua adalah Customer Service mampu menginformasikan produk dengan jelas. Kedua pelayanan ini harus lebih banyak diperhatikan dan ditingkatkan agar mampu mempertahankan keberadaan nasabah. Adapun hasil dari CSI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah BPRS Meru Sankara Magelang adalah 81,86%, nilai itu berada diantara 0,800-1,00 berarti dapat disimpulkan bahwa secara umum nasabah merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPRS Meru Sankara Magelang. Berdasarkan dari penelitian, peneliti ingin memberi saran kepada pihak BPRS Meru Sankara Magelang, yaitu diharapkan bagi BPRS Meru Sankara agar meningkatkan kualitas pelayanan para karyawan dalam segala aspek pekerjaan pada umumnya, dan untuk lebih meningkatkan kinerja pada pelayanan karyawan/karyawati dalam menyambut nasabah dengan seyum, menyapa dan memberi salam dan Customer Service agar mampu menginformasikan produk dengan jelas pada khususnya, yang itu semua demi tujuan untuk dapat meningkatkan kepuasan nasabah.

View more statistics

View Item