Suryani, Dyah Ayu (2014) CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) IMPLEMENTATION TOWARD CUSTOMER LOYALTY (A Case Study at Bank of Muamalat Branch of Sragen Year 2014). S1 Undergraduate thesis, Universitas Darussalam Gontor.

FILE TEXT (Dyah Ayu Suryani - HES - 2014) Dyah Ayu Suryani - HES - 2014.pdf - Published Version Exclusive to Registered users only License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (8MB)

Abstract

Dengan meningkatnya persaingan dalam perbankan syariah, nasabah memiliki banyak alternatif bank. Mereka selalu berpindah bank manapun yang mereka inginkan sampai mendapatkan perbankan yang sesuai harapannya. Karena itu, setiap bank menyiapkan berbagai strategi agar nasabah tetap loyal. Salah satunya dengan strategi CRM. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan CRM pada loyalitas nasabah di Bank Muamalat (KCP) Sragen dan variabel apa yang paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei. Populasi penelitian ini adalah nasabah perorangan di Bank Muamalat (KCP) Sragen dengan sampel 100 orang responden. Peneliti akan menyajikan data dan hasil penelitian dengan metode induktif, metode deskriptif, dengan analisis kuantitatif. Teknis analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, regresi linier berganda, F-test dan juga T-test. Variabel CRM yang diterapkan di Bank Muamalat adalah variabel nilai, proses dan mempertahankan nasabah. Uji validitas dengan korelasi signifikan 0,01 <0,05 pada semua variabel, berarti semua pertanyaan dinyatakan valid dan uji reliabilitas dengan variabel nilai 0. 798 > 0.600, variabel ekuitas proses 0.822 0.600, variabel mempertahankan nasabah 0. 844 0.600 berarti ada. hubungan antara semua variabel. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda yang telah dilakukan menunjukkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah cukup besar, hal tersebut dapat dinilai dari nilai R square (R) yaitu sebesar 0. 513, dengan demikian berarti bahwa pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah di Bank Muamalat (KCP) Sragen, dapat dijelaskan sebesar 51.3% variabel ekuitas nilai (X1), ekuitas proses (X2), dan ekuitas mempertahankan nasabah (X3) sedangkan sisanya 48.7% dijelaskan variabel lain yang tidak termasuk pada penelitian ini. Berdasarkan hasil analisis secara simultan variabel customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) di Bank Muamalat (KCP) Sragen (Y). Hal ini dapat dilihat dari F hitung sebesar 35.743 dengan tingkat signifikansi 0.000, maka dapat dikatakan bahwa variabel CRM berpengaruh secara signifikan. Sementara pengaruh variabel CRM secara parsial dapat disimpulkan bahwa (X1 dan X2) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen, dan variabel ekuitas proses tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Hal ini dapat dilihat dari variabel nilai yang signifikan dan variabel mempertahankan nasabah masing-masing variabel (<) a 0,05. Dan variabel proses tidak signifikan karena hasilnya (>) a 0,05. Ini berarti bahwa variabel nilai dan variabel mempertahankan nasabah akan mempengaruhi loyalitas di Bank Muamalat (KCP) Sragen. Berdasarkan kesimpulan di atas, demi meningkatkan loyalitas nasabah di Bank Muamalat (KCP) Sragen, bank perlu meningkatkan variabel yang memiliki peluang untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, terutama dalam variabel proses, variabel nilai dan variabel mempertahankan nasabah. Peneliti merasa bahwa masih terdapat banyak kesalahan dalam penelitian ini, dan berharap semoga penelitian ini bermanfaat bagi peneliti khususnya dan para pembaca umumnya. serta peneliti lain yang ingin mengembangkannya,

View more statistics

View Item