Mulati, Sri (2014) FACTOR ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION ON SERVICE (Case Study in BMT Amanah Ummah Kartasura on 2014). S1 Undergraduate thesis, UNIVERSITAS DARUSSALAM GONTOR.

FILE TEXT (Sri Mulati - HES - 2014) Sri Mulati - HES - 2014.pdf - Published Version Exclusive to Registered users only License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (11MB)

Abstract

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik dipasar domestik (nasional) maupun dipasar global (internasional). Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Pelanggan memang harus dipuaskan sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan efektifitas perusahaan. Maka, bagi setiap pimpinan perusahaan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan yang berubah-ubah sesuai dengan keinginan mereka. BMT Amanah Ummah Kartasura merupakan BMT yang dibentuk oleh dosen-dosen UMS yang mana digunakan sebagai tempat pembelajaran mahasiswa dalam pengelolaan dana nasabah secara syariah. Seiring dengan berjalannya waktu BMT Amanah Ummah semakin maju dan berkembang dengan jumlah nasabah yang semakin meningkat. Hal ini tidak lepas dari usahanya khususnya dalam tata cara pemasaran produknya. dengan semakin banyaknya BMT-BMT yang juga turut berkembang, maka peneliti ingin mengetahui bagaimanakah tingkat kepuasan yang sudah diperoleh oleh pelanggan di BMT Amanah Ummah ini dalam rangka menghadapi persaingan dengan perusahaan lain. Dalam penelitian ini, peneliti bermaksud mengetahui faktor-faktor yang positif mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan serta seberapa besar pengaruh faktor- faktor tersebut mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka dalam penelitian penulis menggunakan jenis penelitian lapangan kuantitatif dengan pendekatan fenomenologi dan metode statistik. Dan dalam memperoleh data penulis menggunakan metode observasi, wawancara, dokumenter dan kuesioner untuk mencari data-data yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan di BMT Amanah Ummah. Dalam penelitian terdapat dua variabel penting yaitu variabel terikat (kepuasan pelanggan) dan variable tidak terikat (kepercayaan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik). Data-data yang sudah didapatkan sesuai variabel masing-masing kemudian diolah menggunakan teknik Regresi Berganda, yang kemudian diuji dengan uji F dan ujit dengan taraf signifikasi 5%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variable-variabel terikat (kepuasan pelanggan) secara signifikan mempengaruhi variable tidak terikat (kepercayaan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik). Hal tersebut berdasarkan hasil thing > table pada lima variable tidak terikat tersebut. Hasilnya 18,948 (kepercayaan), 9,805 (ketanggapan), 11,747 (jaminan), 15,728 (empati), 18,916 ((bukti fisik). Pembuktian tersebut berdasarkan hasil F test, jika Fhitung F tabel maka tes ini dapat dijadikan pedoman dalam penelitian. Dan hasil dari Fhinung yaitu 3711,291 lebih besar daripada Fab maka tes ini dapat dijadikan pedoman dalam penelitian ini. Dengan penelitian yang masih sangat jauh dari kesempurnaan ini, diharapkan adanya penelitian lebih mendalam tentang pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan yang semakin bermacam-macam. Juga diharapkan kritik dan saran yang membangun terhadap penelitian ini. Semoga semakin banyak pihak yang memberi perhatian terhadap kepuasan pelanggan dapat menjadikan suatu perusahaan bertahan dengan tingkat persaingan yang tinggi.

View more statistics

View Item