Septian, Arif Dwi (2014) ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION ON THE SYARIAH SERVICE QUALITY (Case Study at KR. Santri Mart Muntilan on March-June 2014). S1 Undergraduate thesis, Universitas Darussalam Gontor.

FILE TEXT (Arif Dwi Septian - HES - 2014) Arif Dwi Septian - HES - 2014.pdf - Published Version Exclusive to Registered users only License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (14MB)

Abstract

Pada kenyataannya, suatu perusahaan selalu berusaha untuk menjadikan para pelanggannya merasa puas agar dapat dipertahankan selamanya. Untuk menjadikan pelanggan merasa puas maka perusahaan memerlukan peningkatan kinerja, khususnya bagian pelayanan karena berhubungan langsung dengan para pelanggan. Perusahaan memerlukan evaluasi tingkat kepuasan pelanggan dan evaluasi pernyataan-pernyataan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kinerja perusahaan tersebut. Oleh karena itu setiap perusahaan menyadari agar dapat bersaing dalam dunia perdagangan yang ketat saat ini, perusahaan membutuhkan evaluasi tingkat kepuasan pelanggan dan evaluasi pernyataan-pernyataan dari kualitas pelayanan. Walaupun kepuasan pelanggan bersifat abstrak, tetapi hal ini dapat diukur dengan suatu metode. Namun sedikit dari mereka yang melakukan analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Maka dari itu, dalam penelitian ini bertujuan untuk menganalisa posisi tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari setiap pernyataan-pernyataan kualitas pelayanan syariah KR. Santri Mart dan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan KR. Santri Mart. Hal ini dilakukan untuk memperbaiki pernyataan pelayanan yang belum memiliki kinerja yang baik dan untuk menaikkan tingkat kepuasan pelanggan. Data dalam penelitian ini didapat dari wawancara, dokumentasi, dan kuisioner. Peneliti mengambil 100 sampel dan menggunakan rumus Slovin dengan tingkat e 10%. Penelitian ini memiliki 2 variabel utama yaitu kualitas pelayanan syariah dan kepuasan konsumen. Variabel kualitas pelayanan syariah dibagi menjadi 6 dimensi: 1.Compliance with Islamic law, 2.Assurance, 3. Reliability, 4. Tangible, 5. Emphaty, dan 6. Responsiveness dan setiap dimensi dibagi lagi menjadi 3 pernyataan, sehingga menjadi 18 pernyataan. Data-data tersebut dianalisis dengan metode IPA (Importance Performance Analysis), dan CSI (Customer Satisfaction Index). Hasil analisis IPA menunjukkan pernyataan no: 1 dan 9 masuk ke dalam kuadran A (prioritas utama) dan harus ditingkatkan serta diperbaiki kinerja pernyataan tersebut untuk meningkatkkan kepuasan pelanggan. Pernyataan no: 2, 3, 6, 10, 11, 12 masuk ke dalam kuadran B (pertahankan prestasi) dan kinerja pernyataan tersebut harus dipertahankan. Pernyataan no: 4, 5, 7, 8, 13, 14, 16, 17, 18 berada di kuadran C (prioritas rendah), maka KR. Santri Mart tidak perlu menginvestasikan terlalu banyak untuk pernyataan tersebut karena pernyataan-pernyataan tersebut tidak cukup penting bagi pelanggan. Pernyataan no: 15 berada di kuadran D (berlebihan), maka KR. Santri Mart tidak perlu meningkatkan kinerja pernyataan tersebut karena sudah berlebihan bagi pelanggan. Sedangkan tingkat kepuasan pelanggan KR Santri Mart adalah 77,58% yang berarti secara keseluruhan pelanggan sudah puas dengan pernyataan-pernyataan kualitas pelayanan syariah KR Santri Mart Muntilan. Perusahaan yang sedang bersaing dalam dunia pasar yang ketat saat ini membutuhkan penerapan pelayanan syariah. Maka dengan adanya penelitian yang membahas pelayanan syariah diharapkan dapat dilakukan secara berkala agar perusahaan mampu bersaing dalam dunia pasar yang ketat saat ini. Karena penelitian ini belum sempurna, maka peneliti berharap kritikan dan saran yang membangun untuk menyempurnakan penelitian ini.

View more statistics

View Item