Eko Aprilianto, Eko (2021) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN PADA KANTIN UNIT USAHA UNIDA GONTOR (U3). D4 Diploma thesis, Universitas Darussalam Gontor.

FILE TEXT SKRIPSI REPOSITORY.pdf Download (291kB)

Abstract

Salah satu faktor penting dalam meningkatkan daya saing ialah kualitas pelayanan. Pentinganya kualitas pelayanan yang diberikan pelaku usaha harus disesuaikan karena harapan dari konsumen pada setiap saat selalu berubah. Tujuan dari penelitian ini ialah mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada kantin unit usaha unida (U3) dan menganalisis atribut pernyataan pada dimensi kualitas pelayanan apa saja yang harus diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya. Hasil dari perhitungan analisis kepuasan konsumen mengunkan metode costumer satisfaction index (CSI) yaitu sebesar 62.77%. Dengan kriteria cukup puas, hasil pengolahan data menggunakan metode important performance analysis (IPA) yang dibagi ke dalam empat kuadran. Pada kuadran I (prioritas utama) ialah (karyawan selalu menerapkan salam, senyum dan sapa, karyawan mampu memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan tepat waktu, karyawan menguasai pengetahuan dan mampu menjawab setiap pertanyaan atau masalah dari pelanggan, pada kaudran II (pertahankan prestasi)ialah (karyawan melayani dengan penuh perhatian, kenyamanan ruang makan dan tersedianya peralatan makan yang lengkap seperti sendok, garpu dan tisu makan, mengutamakan kepentingan pelanggan, karyawan dapat memberikan informasi menu dengan jelas, memberikan layanan tanpa melihat status sosial dan kedudukan, karyawan berkomunikasi secara baik dengan pelanggan, karyawan teliti dalam melayani pesanan pelanggan, karyawan merasa aman dan nyaman ketika mengonsumsi makanan yang dijual di kantin U3 dan terakhir karyawan sopan dan ramah), pada kuadran III (prioritas rendah) ialah (karyawan dapat merespon keluhan konsumen dengan cepat, memberikan jaminan apabila produk yang dibeli tidak sesuai pesanan, lokasi yang mudah dijangkau, sudah menerpakan protokol kesehatan di era new normal, wadah makan yang higienis dan tertutup, kinerja karyawan yang konsisten dan penuh semangat dan karyawan teliti dalam melayani pesanan pelanggan), pada kuadran IV (berlebihan) ialah (tempat parkir yang aman, karyawan selalu membantu pelanggan ketika mengalami kesulitan dan konsumen merasa aman dan nyaman saat berada di kantin U3).

View more statistics

View Item